Gérer un conflit en entreprise est une nécessité habituelle. Revendications, rivalités, constatations de la hiérarchie, défiance…, les formes que prennent ces conflits sont nombreuses. Leurs conséquences sont néfastes à la bonne marche de l’activité. Comment rétablir le contact et la sérénité entre les collaborateurs d’une même société lorsque la confiance a été éprouvée ?

Effets des conflits

Les désaccords et tensions entre des individualités ou des groupes de personnes font partie des séquences classiques de la vie d’une entreprise. Mal ou pas gérées, ces situations peuvent affecter l’organisation du travail.

Certains effets sont visibles comme un refus de collaborer, une communication minimale et violente. Une ambiance délétère règne alors et des clans se forment.
D’autres conséquences sont invisibles comme la dissimulation d’informations voire la diffusion de fausses informations. On observe également des blocages inexplicables sur des projets importants pour l’entreprise ou des ralentissements dans la mise en place de plans d’action. Ces situations peuvent être interprétées comme du sabotage.
La performance de l’entreprise est alors affectée.

Types de conflits

Il existe autant de situations conflictuelles que d’entreprises, mais, en général, elles sont classées en neuf grandes catégories. On distingue les conflits d’intérêt, d’identité, d’autorité, de génération, d’opinion, larvés, refoulés, déclarés et le malentendu. Ce dernier est le conflit le plus souvent observé, mais, bonne nouvelle, il est aussi le plus simple à résoudre. Enfin, il y a les conflits dits « destructifs » et, inversement, ceux que l’on qualifie de « constructifs ». De ces derniers naît une expérience enrichissante.
Ces conflits apparaissent souvent lors d’un changement dans l’organisation de l’entreprise.

Gestion par le responsable hiérarchique

L’intervention d’un responsable hiérarchique est un préalable indispensable à la résolution de toute situation de conflit en entreprise. La première règle à appliquer est de prendre les devants, car, plus on attend, plus le conflit risque de s’aggraver.
La deuxième est, sans conteste, de renouer le dialogue, qui est souvent rompu en cas de conflit ou contestation. Véritable médiateur, le responsable hiérarchique doit observer et analyser, de préférence sans juger, afin d’apaiser de manière efficace les tensions.

Le retour à une communication constructive

D’autres méthodes ont aussi fait leur preuve dans la gestion des conflits au sein des organisations. Parmi elles : la tenue de réunions régulières, qu’elles soient formelles ou informelles. On ne répétera jamais assez l’importance des sorties entre collègues, des afterworks décontractés ou des séminaires stratégiques.
La formation à la communication non violente et la valorisation du travail sont des compétences essentielles. Souvenez-vous que si l’émotion est présente, il est impossible de ramener le collaborateur à la raison et d’apaiser les tensions. La bienveillance et l’empathie, qui consistent à rechercher l’éventuelle intention positive du salarié, sont fondamentales pour gérer les différends.

Le manager de transition

Spécialistes des situations critiques, les Managers de Transition sont les personnes les plus aptes à gérer un conflit en entreprise.
Ils interviennent généralement dans deux cas de figure : remplacer au pied levé l’absence d’un Manager ou gérer un changement dans l’organisation. Leur mission et leur présence étant limitées dans le temps, les Managers de Transition visent une efficacité maximale en associant toutes les compétences.
N’ayant pas l’intention d’occuper une place fixe dans l’entreprise, ils n’adoptent pas des attitudes carriéristes. Venant de l’extérieur, ils ont l’avantage de ne pas être chargés de l’histoire de la société ni d’en être « pollués ». Ils peuvent donc analyser les situations dans l’intérêt de l’entreprise. Ils tranchent avec recul sans laisser jouer les émotions. Ils sauront dénouer les conflits sévères, sans être tentés, à un moment ou un autre, de « faire l’autruche ».

En entreprise, comme dans la vie personnelle, les désaccords sont inévitables. Il faut toujours éviter qu’ils dégénèrent. Le rôle du Responsable hiérarchique est de prévenir ces risques en renforçant l’esprit d’équipe, en mettant en avant les compétences de chacun et en rappelant l’intérêt de l’entreprise. Il doit détecter très vite l’apparition d’un conflit, apaiser les tensions et redonner l’envie de travailler. S’il n’en a pas les compétences, la force ou la volonté, il peut faire appel à un Manager de Transition.